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Por motivos de mi trabajo me vi en la necesidad de registrar una marca en el Instituto Nacional de Propiedad Industrial (INAPI), organismo chileno encargado de gestionar el tema de la propiedad industrial. Como soy una persona bastante ordenada empecé por revisar el sitio web de la organización, el cual entregaba bastante información y se veía bien ordenado en términos de contenido. Una de las cosas que me llamó la atención fue la declaración de su visión, que dice:

El INAPI se constituirá en una institución líder en la gestión y promoción de la propiedad industrial, reconocida por su aporte a la innovación industrial sobre la base de procesos y tecnología óptimos, elevada capacidad de servicio, alta confiabilidad e imparcialidad, y focalizada en el continuo mejoramiento de su desempeño.

Después de leer esto tuve la idea de que el INAPI era un organismo moderno, eficiente y enfocado en entregar un excelente servicio al cliente. Y mi experiencia, hasta el momento, ha sido nefasta.

Siempre he sido un crítico de cómo se trata al cliente en Chile. ¿A quién no le ha pasado que entra a una tienda y el vendedor (o la persona que está a cargo) llega con una cara de 2 metros y con la parada de estoy haciendo un favor en atenderte? ¿O tener que esperar cuando una recepcionista habla con una amiga del carrete del fin de semana y tiene en la pantalla un solitario a medias? Quizás mis malas experiencias en este sentido han sido muchas y mi parámetro de comparación es demasiado alto (es cosa de ver cómo atienden en Argentina o Brasil).

Bueno, después de ver esa parafernálica declaración del INAPI partí a realizar el proceso. Empezó todo bien… edificio moderno, oficinas modernas, computadores modernos, señalética moderna y el personal… obsoleto y burocrático, como gran parte de las oficinas públicas que aún no entienden que la eficiencia no pasa por mejor infraestructura, sino que por entregarle una mejor experiencia de servicio al cliente.

Lo primero que me pasó fue que, al entrar a la oficina, vi harta gente con cara de “inspector de atmósfera” (mirando el techo). Me acerco a uno de ellos, le pregunto quién es la persona encargada de marcas y me dice “no tengo idea, debe ser la chica del fondo”. Parto donde ella y me pregunta por el número de solicitud. Le respondo que no lo traigo, que si lo puede ver ella en su sistema, a lo que me responde “estoy con mucha pega, puede verlo en los computadores del fondo”. ¿Saben qué era la pega? Estaba cortando boletos de una rifa y con un diario farandulero en su pantalla. Sabiendo que si alegaba el proceso podría demorarse más partí a los famosos computadores del fondo. Esos computadores, que son los que deberían facilitar la consulta por parte de los clientes (aquellos que inscribimos marcas o patentes), eran claramente lo que sobró de la renovación informática que hizo el INAPI. Procesadores Lentium, pantalla con poca resolución y, como broche de oro, la base de datos estaba caída, por lo que no se podía hacer consultas al sistema (normalmente la base está caída en las noches y un par de horas al día).

Después de esperar como 10 minutos el sistema vuelve, busco mi número de solicitud y parto donde la chica del fondo. Cuando llego me dice “estoy muy ocupada, véanlo con mi compañero” (ahora estaba foliando los números de la rifa). Su compañero, una persona mayor, me dice “le falta traer tal antecedente”. Le digo que llamé por teléfono, pregunté si tenía que traer algo y me dijeron que no, que estaba en la primera etapa del proceso. ¿Su respuesta? “Mire, yo trabajo hace 20 años acá y se perfecto lo que hay que hacer, ¿para qué le hace caso a la gente del teléfono? (Ojo, la gente del teléfono era la encargada de apoyar al usuario). Como el papel era imprescindible tuve que partir donde un cuñado que trabaja en el centro, sacarle fotocopia al documento y volver al INAPI. Voy donde el señor que me había atendido recién y me dice “véalo con mi compañera, estoy muy ocupado” (creo que habían 4 personas en toda la oficina). Le entrego todos los antecedentes y me dice “OK”. Le pregunto cuál es el paso siguiente y me dice “esperar”. A esta altura mi paciencia ya había sobrepasado el límite oriental, así que con cara poca amable le pregunté si había alguien que me pudiera orientar mejor que ella y se ríe, que tengo que esperar no más, que todo el proceso saldría en la web.

¿Resumen de esta primera parte del proceso? 2 horas perdidas para la entrega de 2 papeles, una pésima atención y la convicción de que muchos servicios públicos gastan fortunas en contratar asesorías para definir misiones como procesos y tecnología óptimos, elevada capacidad de servicio, alta confiabilidad e imparcialidad y focalizada en el continuo mejoramiento de su desempeño, cuando lo que deberían mejorar es su servicio al cliente, nada más que eso.

Ojo, esta saga continúa, ya viene la parte 2 con otra secuencia digna de ser comentada.